TomaConta: fluxo de matching
Contratar obrigava a família a contactar cuidador a cuidador. Invertemos o fluxo: um anúncio, várias candidaturas, uma escolha.
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Os números diziam onde doía
Fomos ao Google Analytics e aos registos da plataforma antes de tocar no desenho.
- Sucesso
- 20% das marcações chegavam ao fim
- Tempo
- 40 minutos, em média, para encontrar cuidador
- Abandono
- 70% saíam a meio do fluxo
- Contactos
- 4 a 5 cuidadores até um aceitar
Procurar, pedir, esperar, repetir
A família escolhia um cuidador, mandava pedido e ficava à espera. Se não aceitasse, começava tudo outra vez.
Mapeámos o percurso passo a passo para perceber onde as pessoas desistiam, e quantas vezes repetiam o ciclo.
O que as pessoas nos disseram
- Cansaço de contactar vários até alguém responder
- Calendários que mostravam disponibilidade inexistente
- Do lado dos cuidadores, pedidos isolados e cancelamentos
O problema não era falta de cuidadores. Era a família ter de os perseguir um a um.
Inverter quem procura quem
Um pedido chegava a um cuidador de cada vez, e cada recusa custava outra ronda.
A família publica um anúncio com serviço, data e detalhes. Vários cuidadores candidatam-se e ela compara perfis, avaliações, preço e disponibilidade num só ecrã.
Do anúncio à confirmação
- Criar anúncio com serviço, data e detalhes
- Receber candidaturas e comparar lado a lado
- Confirmar, com tudo registado
O que fica por provar
Os números do depois são medidos ou estimados?
Estimados. O projeto ficou em pausa antes de o novo fluxo entrar em produção, por isso não há dados reais do depois.
As projeções foram modeladas a partir das métricas reais do fluxo antigo. O antes é medido, o depois é uma expectativa fundamentada.
O que funcionou e o que ficou por resolver
Funcionou o diagnóstico. Os números e o feedback apontavam para o mesmo sítio, o que deu confiança para mudar o modelo em vez de o polir.
Ficou por resolver a densidade de oferta em zonas com poucos cuidadores. Um sistema de candidaturas precisa de gente para se candidatar, e onde não há, o problema mantém-se.
O antes e a projeção do depois.
Projeção estimada a partir das métricas reais, se o processo tivesse avançado.
Este case study foca um só fluxo, o mais importante da plataforma: como uma família encontra e fecha com um cuidador. O produto completo está em TomaConta.
